Процедура рассмотрения жалоб

1. Область действия

Настоящая процедура распространяется на жалобы клиентов DKM, связанные с качеством юридических услуг, соблюдением сроков, размером вознаграждения, коммуникацией, конфиденциальностью и иными аспектами взаимодействия с фирмой.

Мы воспринимаем каждую жалобу как возможность улучшить качество обслуживания и устранить недочёты. Все обращения рассматриваются объективно, конфиденциально и в разумные сроки.

2. Как подать жалобу

Жалоба может быть направлена одним из следующих способов:

— электронная почта: complaints@dkm-legal.com;

— письмо по юридическому адресу: Rodenbachstraat 143 bus 6, 1190 Vorst, Бельгия;

— через форму обратной связи на странице «Контакты» с пометкой «Жалоба».

В жалобе просим указать ваше имя, контактные данные, номер дела (если имеется), подробное описание проблемы, даты событий, приложить копии переписки или документов, а также сформулировать ожидаемый результат (извинения, разъяснение, возврат части комиссии, повторная оценка дела и т.п.).

3. Сроки и этапы рассмотрения

Этап 1 — подтверждение получения. В течение 2 (двух) рабочих дней с момента получения жалобы мы направляем письменное подтверждение с указанием ответственного сотрудника и примерных сроков рассмотрения.

Этап 2 — первоначальное расследование. В течение 10 (десяти) рабочих дней сотрудник, ответственный за жалобы, изучает досье, переписку, финансовые документы и комментарии юристов, вовлечённых в дело.

Этап 3 — письменный ответ. Полный письменный ответ с выводами и предложениями по урегулированию направляется в течение 8 (восьми) недель с даты получения жалобы. Если по объективным причинам рассмотрение требует большего времени, мы сообщаем об этом заранее с указанием причин и нового срока.

4. Расследование и принятие решения

Жалоба направляется руководителю соответствующей практики или назначенному compliance-офицеру, который проводит независимую проверку. При необходимости мы приглашаем клиента к телефонному или видеозвонку для уточнения обстоятельств.

По результатам рассмотрения принимается одно из следующих решений: удовлетворение жалобы полностью или частично с принятием корректирующих мер; вынесение извинений и/или возврат части комиссии, если это обосновано; отказ в удовлетворении жалобы с мотивированным объяснением причин.

5. Корректирующие меры

Если жалоба удовлетворена, DKM принимает корректирующие меры: устранение выявленного недочёта, пересмотр стратегии дела, дополнительную консультацию, обучение ответственного сотрудника, возврат части вознаграждения в соответствии с условиями договора, либо иные меры, согласованные с клиентом.

6. Эскалация и независимое разрешение споров

Если вы не согласны с окончательным ответом DKM, вы вправе потребовать эскалации на уровень руководства фирмы. Повторное рассмотрение осуществляется в течение 14 (четырнадцати) рабочих дней.

Если спор не урегулирован, вы можете обратиться к независимому арбитру, омбудсмену или в компетентный суд. Для жалоб, связанных с юридическими услугами, предоставляемыми в Англии и Уэльсе, при соблюдении условий компетенции возможно обращение в Legal Ombudsman. Обращение к независимому омбудсмену должно быть сделано, как правило, в течение 6 месяцев с момента получения окончательного ответа DKM и не позднее 1 года с даты факта, на который жалуется клиент (или 3 лет с момента события — в зависимости от правил компетентного органа).

7. Запись, анализ и конфиденциальность

Все жалобы регистрируются в внутреннем реестре. Итоги анализа рассматриваются руководством фирмы для выявления системных проблем и внедрения профилактических мер.

Информация о жалобах хранится конфиденциально и не раскрывается третьим лицам, за исключением случаев, предусмотренных законодательством или необходимостью защиты прав DKM в судебном порядке.

8. Контактная информация

По вопросам, связанным с процедурой жалоб, пишите на complaints@dkm-legal.com или направляйте письмо по адресу: Rodenbachstraat 143 bus 6, 1190 Vorst, Бельгия.